POR ADILSON TAUB JÚNIOR
A era da informação
Informação, palavra derivada do verbo latim “informare“, que significa “disciplinar”, “ensinar”, “instruir”, juntamente com o seu significado e importância, dita hoje o passo do mercado em todos os setores da economia mundial.
Podemos dizer que hoje a informação tem valor em si mesmo, ou seja, é considerada pelos gestores e líderes como um ativo de negócio e, muitas vezes, como o ativo mais importante e valioso do negócio.
Com isso, era de se esperar que a Tecnologia da Informação ganhasse destaque nos negócios atuais e passasse a exercer um papel também fundamental nas estratégias de Negócio.
Até pouco tempo atrás dizíamos que a TI servia como suporte ao Negócio, e hoje já se fala que na verdade a TI assumiu uma postura mais estratégica e, além de suportar o Negócio, fornecendo e gerenciando da melhor forma possível a informação, auxilia na criação e manutenção da Estratégia de Negócio, garantindo principalmente a eficácia e a eficiência das transações e do planejamento e execução das diretrizes da Governança Corporativa.
Serviços de TI
Atualmente a TI serve ao Negócio fornecendo e mantendo serviços de TI.
Por serviços de TI entendemos como “meios de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos específicos[1]”, ou seja, tudo que a TI pode entregar ao Negócio que agregue valor, sendo ela o maior responsável pelo sucesso dessa entrega e pelos riscos associados a isso.
Claro que essa definição pode parecer um tanto simplista (e é) e deixamos aqui de lado outras perspectivas do papel da TI, tal como o apoio à Gestão de Processos de Negócio, abordado no BPM, por exemplo (ver artigo sobre BPM), mas por questões didáticas e para nos mantermos no escopo do tema, assumimos apenas a perspectiva de TI como fornecedora de Serviços de TI para o Negócio.
Fornecer Serviços de TI, obviamente, não é uma tarefa simples e logo que essa prática se tornou comum foi natural o aparecimento de técnicas e ferramentas para auxiliar-nos nesse novo desafio. Principalmente por dois grandes motivos:
1) Riscos associados
Como o Negócio faz, cada vez mais, uso da TI e coloca sobre sua responsabilidade mais e mais pontos importantes, aumentando assim a dependência entre Negócio e TI, aparece aqui um novo risco:
Se a TI falha, o negócio falha. E por falha não estamos falando apenas da queda de um componente de TI, mas sim também da queda de qualidade desse componente. Por exemplo, um website de vendas pode não estar fora do ar, porém, o fato do tempo de resposta ter triplicado durante uma manhã é o suficiente para afastar alguns clientes mais exigentes.
Sendo assim, a TI precisa se precaver e tornar o gerenciamento dos processos de provisão desses serviços uma prática profissional e controlada, diminuindo o impacto desse novo risco associado: a dependência.
2) Perspectiva do Cliente
A abordagem do Gerenciamento da TI vem evoluindo nas últimas duas décadas e o foco vem deixando de ser a tecnologia em si e passando a ser a interação entre a TI e o Negócio e a perspectiva do Cliente em relação à contribuição da TI ao Negócio. Uma mudança um tanto quanto natural, uma vez que sem a satisfação do Cliente (quem patrocina os projetos de TI), novos projetos e aumento ou mesmo manutenção dos investimentos em tecnologia parecem cada vez mais distantes.
Podemos dizer que “provedores de serviços de TI não podem mais suportar o foco na tecnologia e na organização interna do departamento, agora eles precisam considerar a qualidade dos serviços que eles provêem e um foco no relacionamento com os Clientes[2]”.
[1] ITIL® V3 – Service Strategy
[2] IT Service Management Forum (2002). van Bon, J.. ed. IT Service Management: An Introduction. Van Haren Publishing.
Tags: Gerenciamento de Serviços de TI, Governança de TI., ITIL
